Acrecentar la Afinidad del Cliente

Abr 8, 2022 | Píldoras | 52 Comentarios

ACRECENTAR LA AFINIDAD DEL CLIENTE.

Los responsables de marketing con enfoque de largo plazo consideran el cierre de una venta como el inicio de relación potencialmente más provechosa. También es un momento de verdad clave para construir recomendación (…) Cuando la experiencia real coincida o supere sus expectativas, los clientes desarrollarán afinidad y devendrán muy probablemente en leales promotores. Consecuentemente, se podría obtener valor de por vida y referidos de los clientes.

Al disfrute del producto y a la experiencia del servicio, se podría añadir programas de involucramiento con el cliente (…) que rompen las barreras empresa-cliente permitiéndoles interactuar como amigos. En la era digital, se necesita determinar el balance entre alto contacto (personal) e involucramiento de alta tecnología, en base a la personalidad de sus clientes e interacción: interfaces de servicio al cliente, interacciones en redes sociales y gamification.

Ritz-Carlton tiene una muy conocida reputación por disponer del contacto humano para involucrar a sus clientes. Esta cadena hotelera empodera a su staff para brindar un deleite sorprendente a sus huéspedes.

El minorista online de calzado Zappos es reconocido por sus encantadoras gestiones mediante su call center: una de sus representantes le envió flores a una clienta a pesar que ella decidió quedarse con dos de los seis pares que había ordenado, devolviendo los otros cuatro.

Las redes sociales son también una poderosa herramienta para el involucramiento con el cliente. Para la gente, la interacción cara-a-cara demanda más participación emocional que la humano-a-máquina. Y la comunicación mediante chat y redes sociales ha llegado a ser sencilla (y va siendo la preferida) para la gente.

Con la gamification (gamificación o ludificación) – uso de las mecánicas de los juegos para incrementar el involucramiento con una marca – se motiva subconscientemente cierto comportamiento del cliente dado que son divertidos, adictivos y competitivos.

El programa Starbucks Rewards premia cada transacción del cliente con beneficios como bebidas gratis, haciendo que este mejore su status subiendo de niveles. Integrada con rastreadores de actividad, la aplicación móvil de Walgreens premia a clientes que realizan conductas saludables como caminar, correr o montar bicicleta.

Novena y décima preguntas para reflexión:

¿Cómo puede adoptar tu negocio las nuevas métricas de PAR y BAR para medir la productividad de marketing?

¿Cómo puede tu negocio estimular conversaciones favorables con el cliente a fin de lograr consciencia sin incrementar significativamente el presupuesto de marketing?

El contenido -la «nueva» publicidad- debe llegar a ser el puente que conecte las historias de la marca. con las ansiedades y deseos del cliente. Además el medio para que las marcas hagan la diferencia dejen un legado.

Philip Kotler

Marketing 4.0, Moving from Traditional to Digital (2017)

Quiero terminar este artículo invitándote a revisar los artículos y notas que realicé con CENTRUM Graduate Business School mediante su espacio CENTRUM @L DÍA. Cliquea en las imágenes para los detalles:

Par Bar Nuevas Métricas del Marketing en la Economía Digital
Marketing 4.0 Pasando de lo Tradicional a Digital
Doctor Philip Kotler

Philip Kotler

El doctor Philip Kotler, nacido en Chicago, Illinois, EE.UU., el 27 de mayo de 1931.

Profesor Distinguido S. C. Johnson de Marketing Internacional en la Kellogg School of Management de la Northwestern University. Integra además el staff de Kotler Marketing Group.

Siempre nos recordará que “el análisis (primordial) del mercadeo es la evolución de tratar de maximizar la ganancia de la compañía por cada transacción, a maximizar la ganancia de cada relación en el largo plazo.”

Por cierto, también les recomiendo escuchar aquí el audio de la conversación sobre el libro (de unos 37 minutos) entre Douglas Burdett (Director de Marketing Insider Group) y el doctor Kotler, quien fue el invitado especial de la edición número 100 del programa «The Marketing Book Podcast».

Si están interesados en adquirirlo, yo lo encargué a través de Amazon (US$ 28 por ejemplar incluido envío -solicité tres-) y llegó después de casi tres semanas (Serpost lo entregará en la dirección que indiquen al crear su cuenta en Amazon):

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52 Comentarios

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